AI聊天機械人(五) 【星之谷專欄－頭條日報】

外國有一句格言「if you can’t beat them, join them.」，中文大約的意思是「不能置身事外、唯有同流合污」。AI發展一日千里，有人預言未來20年會有接近一半的現有工種將會消失，各位打工仔應及早理解AI技術，趕在被淘汰前由局外人變成參與者。

流程式對答技術 (Flow-based)

較早期的聊天機械人（Chatbot）採用流程式對答（Flow-based）技術。最簡單的Flow-based技術，是預設一系列問題，讓用家選擇性回答，就如銀行的「廣東話請按1字」、「信用卡服務請按2字」電話理財服務。對於有限範圍、有既定答案的行業來說，這類層層深入的聊天機械人其實已足夠應用。

意圖式對答技術（Intent-based）

本港不少網上銀行採用的聊天機械人已改為較人性化的意圖式對答（Intent-based）技術。在建立這種機械人時，會先讓機械人自行學習所需的資料庫，其後再讓測試員跟機械人對話，讓機械人熟習人類語言。這種技術的機械人的對答比較接近人類之間對話，也會懂得應對客戶採用的不同詞彙。例如客戶填寫「找數」，機械人懂得理解為「清還欠款」。

Intent-base的客服第一句問題行可能是「你好，我是智能客服May，請問想查詢甚麼服務？」。客戶可以鍵入所需的服務，即使輸入整句口語的「我想睇睇上個月找咗咩數」，都會懂得應對。

Intend-base機械人會把客戶回答的關鍵字與資料庫比對及分類。就以「我想睇睇上個月找咗咩數」這句說話為例，其實已包含了4個關鍵字，「睇睇＝查詢」、「上個月＝時間範圍」、「找左＝清還」及「咩數＝那一類款項」，機械人就會得出客戶想查詢的項目及範圍。

機械人懂得反問

以上句子其實還欠缺了一個關鍵項目，就是清還那種款項。這情況下，機械人很大機會向客戶再提問「請問閣下查詢的是清還那一個種款項，例如信用卡、現金分期、自動轉賬或其他類別？」。當客戶回答「信用卡」，機械人就會把對上一個月的信用卡出入賬紀錄或連結發送給客戶。

打工仔應及早裝備

在設立及訓練聊天機械人的時候，其實需要大量人力物力，除了要有電腦程式員向機械人輸入思考邏輯、數據庫及設定各類參數，還要有具備豐富行內經驗的職員與程式員一起進行測試及提供意見。大部份傳統行業的公司，其實不會長期聘用一班電腦專材，而是聘用外判供應商以設立、維護及更新機械人運作。公司內部將提拔員工兼任監督，假如對本身工作熟悉，又對編寫電腦程式有一定能力的員工，將會是最合適的人選。無論各行各業的打工仔，除了行業知識外，不妨進修電腦編程以迎接AI時代。

子非魚

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